Quando a gente fala que tem que ter foco DO cliente parece tão óbvio. Tipo assim, claro que tem que atender bem e fazer o que o cliente deseja ou se puder, além do que ele deseja. OKAY! Todo mundo já sabe disso. Nada de novo e nada que alguém não concorde.

O fato é saber o que fazer, não é verdade? Como implementar? Por onde começar?

Tem que fazer TUDO. Como assim, Oca? Simples: Tudo que impacta na vida do cliente. Tudo que vai fazer o cliente ficar feliz. Tudo que é conveniente para o cliente, ou ao menos não ficar fazendo o que atrapalha a vida dele.

Bom, vamos aos fatos. Supermercado lindo. Produtos de qualidade. Pouca fila na hora de pagar, mas cheio de promotores no meio do caminho atrapalhando na hora da compra. Tem foco do cliente? Não!

Posto de gasolina super bonito. Frentistas educados e atenciosos, mas economiza na maquineta sem fio e faz o cliente sair do carro para pagar. Foco do Cliente? Não!

Enfim, são muito casos… falei desses somente para exemplificar e chegar ao ponto que desejo.

Agora quero contar o que aconteceu comigo na semana passada. Estava cheia de boletos para pagar pelo banco online. Conta da luz, do celular, do telefone fixo e da NET. Fui pagando nessa ordem. Me irritando e lutando muito para enxergar os mínimos números do código de barras. Foi quando chegou a vez da NET. Números G I G A N T E S. Sério, muito diferentes das demais contas. Foi dai que pensei: alguém se colocou no lugar do cliente que não enxerga direito de perto  e resolveu colocar uma lupa nos números. Bingo! Pode ter sido por pura sorte mas prefiro pensar que alguém pensou nisso. Assim, fico amando a NET na hora de pagar a conta.

Pra marcar gol com o seu cliente e fazer o tal foco DO cliente não é somente atender bem. É se colocar no lugar dele em todos os pontos que ele tem contato com a marca e pensar: – como o cliente gostaria de ser atendido?

Por isso que quando vamos fazer algum projeto de atendimento a gente fica um tempo tentando convencer que não é somente treinar a ponta. Óbvio que isso também é importante em algum momento, mas não é o mais importante  e tampouco a única ação  que impacta.

Deixar o cliente feliz dá trabalho. Muita coisa pra pensar.

Agora, quando a gente consegue melhorar em muitos pontos de contato, vai aumentando a nossa chance de ganhar um cliente que retorna e recomenda. E essa é a única maneira de conseguir resultados sustentáveis.

PS: pra você que está espumando de raiva com o meu exemplo, acalme-se: eu não falei que não precisa melhorar o tal do sinal!

 

 

Não é para cair da cadeira e já sair pensando que a Oca está entrando para a garrafa porque não é essa Natasha ai! É outra.

Mas agora sim que é para cair da cadeira: a Natasha é uma menina que me atendeu no ultimo contato que fiz com a central da minha operadora de celular.

Bom, não foi somente a Natasha. Iniciou com uma ligação anterior. Percebi que quem me atendeu não falava nada com nada, a sensação era que eu tinha mais conhecimento do que ela…o ápice aconteceu quando ela me mandou ir até uma loja porque era mais fácil para eu resolver. Mais fácil pra quem? Pra ela, só pode! Iria se livrar de uma cliente com um problema que ela não sabia como solucionar. Eu fiquei muito incomodada e falei que iria desligar e ligar novamente para pegar um atendente com conhecimento do processo.

Pronto. Desliguei e liguei novamente. Já no alô, no tom de voz, na forma de falar,  já senti que a Natasha era das boas!

Dito e feito. Ouviu todo o meu relato com calma. Enquanto ouvia, estava estudando os protocolos que já estavam em aberto no sistema sobre este problema. Quando eu terminei de falar ela já estava com uma solução na ponta da língua.

No final eu disse para ela: – vou escrever uma artigo sobre atendimento de central falando BEM do atendimento. Já que para falar mal temos zilhões…

Artigo raro! Porque no dia a dia a gente acaba se deparando com muitas situações de atendimentos ruins e o inconsciente coletivo já decidiu: o atendimento das centrais é péssimo!

Não é bem assim porque tem as Natashas por ai…

Mas o que fez com que o  atendimento dela fosse bom?

1 VOZ: a voz tem que passar segurança. O tom de voz tem que ser bom aos ouvidos do cliente. A dicção tem que ser perfeita. O que o atendente fala tem que ser compreendido. Não pode gritar e nem falar muito baixo. Enfim, tem que conectar (muito bem) com o cliente pela voz porque essa é  única ferramenta para quem trabalha em centrais de tele atendimento.

2 CONHECIMENTO tem que saber do que está falando. Quem não tem conhecimento não passa segurança para o cliente.

3 – INTERESSE pelo cliente. Tem que demonstrar e realmente ter interesse para solucionar o problema do Cliente. Para isso precisa saber se colocar no lugar do cliente, ou seja, ter o foco DO cliente.

4 – GOSTAR do que faz. Ah, você vai dizer não da para gostar do que faz porque deve ser muito chato. Ninguém gosta. Blá, blá, blá…vai dizer que não existe essa coisa de gostar do que faz e mais blá, blá, blá… Bom, eu sou contra. Existe sim. Tem que gostar do que faz. Óbvio que no final eu puxei assunto com a Natasha, quem me conhece sabe que eu faco isso mesmo. Sabe o que ela me disse? Eu queria muito trabalhar nessa central aqui. Tentei durante dois anos em todas as oportunidades que surgiam até eu conseguir. UAU! Ou seja, ela deve mesmo estar feliz no trabalho. Eu, conheço a central que ela trabalha e é um lugar lindo. Das mais lindas que eu conheci.

5 – FAZER MAIS, sempre! O primeiro trabalho que fiz em central de atendimento, me lembro até hoje. Era para elaborar um treinamento de liderança e fizemos antes um diagnóstico, então fiquei um dia inteiro ouvindo ligações. Na primeira, falei para a menina: – tomara que tenha um caso bem problemático pra começar. Ela respondeu: – não se preocupe porque é o que mais tem. Dito e feito! O cliente estava irado. Já começou mandando a atendente pra tudo que é lugar que se possa imaginar. E ela não perdia a calma. Ele queria cancelar a linha. Com toda a habilidade do mundo ela, no final da ligação conseguiu alterar o plano do cliente e ele ainda decidiu comprar um aparelho. Para o cliente que estava irado querendo cancelar digamos que essa atendente foi exemplar. Reverteu a situação e deixou o cliente satisfeito. Ao desligar ela anotou tudo em uma agenda e eu perguntei: – para que anotar se está tudo registrado no sistema? Ai ela respondeu: porque esse cliente foi muito difícil de manter na empresa e agora e quero cuidar dele por um tempo até perceber que o problema foi realmente resolvido. UAU. Essa história me marcou porque geralmente não é assim que a banda toca. Raras são as pessoas dedicadas ao extremo. Agora, na conversa com a Natasha, a surpresa: no meio do nada ela me contou que faz a mesma coisa.

Pronto! Cinco pontos que se conseguir já está bom demais e pode ajudar a reverter essa opinião comum de que todo mundo atende mal. Não é todo mundo. Sempre tem uma Natasha solta por ai.

 

 

 

Incrível que cada um entende o que quer, distorce as coisas e faz das suas ideias verdades absolutas. Acredita? Faz parte da turma. Não concorda? Que tal ser queimado na fogueira da inquisição?

Vamos aos fatos porque nada melhor do que a realidade para fazer a gente analisar e refletir sobre essa máxima do nosso mundo corporativo que indica que o caminho é a tal felicidade no trabalho.

Não dá para discordar de uma coisa tão óbvia como essa máxima aí: tem mesmo que ser feliz no trabalho. Mas muita gente discorda disso. Falam que não é possível ser feliz no trabalho. Como alguém vai ser feliz com um chefe chato colocando pressão para concluir um relatório que ninguém vai ler ou usar? Como vai ser feliz se às vezes o que vem no contracheque mal da para pagar as contas? Como vai ser feliz se o colega parece que está a todo momento dando uma bola nas costas? Mas, vamos parar por aqui porque exemplos para contrariar a tal máxima não faltariam e inclusive renderiam uma trilogia.

O bom é a gente entender o que quer dizer isso ser feliz no trabalho. O que é ser feliz? Para isso, que tal o Papa Francisco, o Papa Pop, para nos ajudar nessa questão? E as suas palavras em uma de suas homilias, ele disse: “(…) ser feliz não é ter um céu sem tempestade, uma estrada sem acidentes, trabalho sem cansaço, relações sem decepções. Ser feliz é achar a força no perdão, esperança nas batalhas, segurança no palco do medo, amor na discórdia.”

Então gente, se o Papa fosse um guru da administração e aplicasse suas crenças no mundo corporativo seria assim:

É para ser feliz no trabalho mas isso não significa que você vai ser feliz, na concepção que a maioria das pessoas entende por felicidade,  o tempo todo. Em todas as situações e em todos os momentos. Em primeiro lugar porque felicidade não é isso.

Para ter felicidade vai ter tempestade! A tempestade pode ser uma estratégia de mercado que deu totalmente errado, uma queda brusca nas vendas, uma situação financeira não favorável. Mas, nessa hora ao invés de ficar de lamentando, a melhor estratégia seria a esperança para mudar e fazer acontecer de novo com um resultado muito melhor.

Para ter felicidade não é ter uma estrada sem acidentes. O acidente pode ser aquele produto que era para vingar, mas infelizmente não vingou no mercado. O acidente pode ser aquele funcionário novo que foi contratado mas que com o tempo pediu para ir embora porque não se identificou com a empresa. O acidente pode ser aquela estratégia de marketing que era para agregar mais fãs para a marca mas que ao contrário, criou uma legião de opositores. É preciso ter segurança no palco do medo. Apesar das ações terem dado muito errado é preciso muita segurança para acreditar que a próxima vai surtir o efeito desejado.

Para ter felicidade não é ter trabalho sem cansaço. Trabalhar cansa. Não é todos os dias largar o lápis e deixar as coisas por fazer. Tem dias que exige demais e cansa. Cansa mesmo. Mas o cansaço e a sensação do dever cumprido por ser felicidade.

Felicidade não é ter relações sem decepções. Por acaso você chegou algum dia a acreditar que as suas relações de trabalho poderiam ser isentas de decepção? Shame on you! Isso não existe. Felicidade é passar por essas decepções e saber perdoar todos os que precisam do seu perdão.

E a Ainda vai ficar ai achando que é impossível ser feliz no trabalho?

É bom fazer UAU em atendimento, mas com tantos problemas que geralmente os estabelecimentos tem para resolver, até parece que fazer UAU é quase utopia.

Se você fica pensando que UAU em atendimento é algo nunca antes visto, super ultra hiper mega diferente, talvez essa coisa de fazer UAU seja muito difícil mesmo.

Acontece que quando a gente de fato se coloca no lugar do cliente e pensa como ele não é tanto assim: cliente quer carinho. Cliente quer atenção. Cliente quer solução. Cliente quer simpatia e bom humor. Nada disso é tão complexo de se fazer consistentemente, não é verdade?

Começa em escolher a pessoa certa pra trabalhar. Para trabalhar bem precisa ter vocação. Vocação para servir!

Quer ver uma história bem bonitinha de uma atendente que com certeza tem muita vocação para servir bem os seus clientes?

Estava na loja da Quem Disse Berenice com a minha filha para escolher um presente para ela dar de aniversário para uma amiga. Sabe como é adolescente escolhendo né? Olham mil coisas e sempre rola aquela indecisão.

Já presenciei cenas em outras lojas com ela onde as vendedoras perdem a paciência. Falando em paciência uma grande e importante virtude para quem trabalha com o público.

Mas voltando a vendedora da Quem Disse Berenice, ela não perdeu a paciência em nenhum momento. Ficou o tempo todo tentando encontrar uma opção que fosse agradar a amiga da minha filha. Perguntava, interagia e ia buscando alternativas. Não foi muito fácil chegar a solução mas, chegou um momento em que ela conseguiu. Encontrou, ufa!

Fomos ao caixa e tem aquela história de escolher a embalagem e um cartãozinho para colocar na sacola do presente.

Sabe o que ela fez no final?

Pegou um desses cartões e escreveu um bilhete para a Júlia. Quando entregou a sacola na saída da loja entregou o cartão e disse para ela que tinha sido um prazer atendê-la!

Pronto, foi feito o UAU.

Hora de pensar que UAUs é possível fazer no seu negócio que irão marcar o cliente na cabeça e no coração.

Pensando então porque missão dada tem que ser missão cumprida!

 

 

 

 

Não é de hoje que treinamento e desenvolvimento nas empresas vive fases que vão do amor ao ódio, do necessário ao primeiro a ser cortado dos orçamentos, do nunca tem ao ai que saco hoje tem treinamento, e por ai vai…

Mas vamos largar de lado de vez essa conversa de que treinamento é um gasto que deve ser cortado em momentos de crise. Quero contestar alguns mitos…e com isso dar muitas razões para treinamento fazer parte do seu orçamento, principalmente nos momentos de crise:

1 – NÃO ADIANTA TREINAR PORQUE O TURNOVER É ALTO: uma das desculpas mais ouvidas. Sempre falam que treinam, treinam e logo o funcionário não está mais com a gente. Então na verdade estamos treinando para a concorrência. Pegunta matadora para acabar com essa tese: é melhor treinar e o funcionário ir embora ou não treinar e o funcionário ficar? Obviamente que o melhor é treinar e fazer de tudo para o funcionário não ir embora (se ele for muito bom, logicamente).

2 – É BÁSICO ATENDER ENTÃO NÃO PRECISA INVESTIR PORQUE TODO MUNDO SABE COMO FAZER: Quem avalia se o seu negócio é bom ou não é o cliente, não tem jeito. E o cliente é atendido pelo pessoal que está na ponta. Então, quem está na ponta tem que atender bem porque é isso que constrói a reputação do seu negócio. E para atender bem é necessário treinar. Fazer a cultura do atendimento entrar para organização e ter todo mundo dentro da empresa pensando com o foco DO cliente.

3 – NÃO INVESTEM EM TREINAMENTO X TREINAMENTO É CHATO: Nas empresas a história é sempre essa de que quando não tem treinamento toda equipe reclama e quando algo dá errado já tem um culpado. Como não temos treinamento ninguém pode dizer que fizemos errado. Agora, quando tem treinamento a equipe é sempre a primeira a levantar a mão para reclamar: ai que saco, tem treinamento. Ó vida! A realidade é: tem que treinar e o treinamento tem que ser bom, tem que agregar conhecimento. Quando agrega todo mundo gosta, sabe porque? É motivador. Isso não sou eu que estou falando, foi o Maslow, que em sua pirâmide colocou a associação e a auto realização como fatores motivacionais. O treinamento é uma grande oportunidade de associação nas empresas e pessoas com mais conhecimento tem a tendencia de sentirem-se mais realizadas.

4 – MAIS IMPORTANTE É GARANTIR AS VERBAS DE MARKETING: Pesquisas indicam que o que o cliente mais valoriza nas marcas é a forma como atendem os clientes. Então, porque gastar mundos e fundos em verbas de marketing e cortar orçamento de treinamento e desenvolvimento? Atendimento bom é o melhor marketing que sua empresa pode fazer. E para que todo mundo atenda consistentemente bem, tem que treinar.

5 – SOMENTE UMA AÇÃO IMPACTANTE DE TEMPOS EM TEMPOS RESOLVE O PROBLEMA: Fazer um investimento de tempos em tempos não adianta muito. É meio que colocar dinheiro pelo ralo. O investimento tem que ser continuo e consistente. Continuo significa que não pode parar. É rotina. E consistente significa que as ações tem que estar alinhadas com a causa, o posicionamento e onde a empresa quer chegar.

6 – É BOM SOMENTE DETERMINADA FORMA DE TREINAMENTO: Só treinamento assim ou assado é bom! Nada a ver. Hoje temos mil formas para treinar. Pode ser presencial, no trabalho, a distância…enfim…o bom é utilizar um pouco de cada forma mas cuidando para não mudar o conteúdo. O que gera confusão na cabeça da equipe é o bombardeio de informações diferenciadas e muitas vezes antagônicas. Temos que mantar um alinhamento na informação. O que a equipe ouve no treinamento presencial tem que estar alinhado com o que o gerente fala no dia a dia e com o que ele ouve no ensino a distância, por exemplo.

7 – TREINAMENTO É A SOLUÇÃO PARA TODOS OS PROBLEMAS: Treinou e pronto. Tenho a melhor equipe do mundo. Do universo. Hora de parar com essa crença porque é treinamento e não mágica.

8 – TEM QUE SER MUITO VIVENCIAL E TEM QUE TER MUITA DINÂMICA: Só é bom se for vivencial e com dinâmicas, se não for assim não é bom. Eu não acredito nisso. Legal ter, mas ter só por ter também não adianta nada. Eu já vi muita gente fazendo coisa fora do contexto só para ficar animado e divertido. O que tem que ter mesmo é conteúdo relevante e aplicável no dia a dia.

9 – O GERENTE  NÃO TEM TEMPO PRA TREINAR! O que faz esse gerente então? A formação da equipe também é papel do líder então não tem essa de não ter tempo, é inerente a função gerencial.

10 – EU JÁ TENHO MUITA EXPERIENCIA E NÃO PRECISO DE TREINAMENTO: Existe isso ainda? Pô, conhecimento vale ouro e sempre é possível sair dos treinamentos com pelo menos uma ideia nova para mudar e evoluir.

Bom, lógico que a minha intenção é que todo mundo acredite e aposte em treinamento e desenvolvimento como uma das importantes estratégias para se diferenciar e fugir da crise.

Umas das coisas que o cliente mais valoriza em qualquer marca é o jeito como atende os clientes e apesar disso ser de conhecimento ainda se investe muito mais em marketing, por exemplo, do que em qualquer ação que vá ajudar a incrementar o atendimento. E treinamento é uma delas.

Pense nisso!

É demais…é somente um passarinho. Não precisa uma arma de fogo. Até um estilingue resolveria a questão (se bem que  ainda prefiro não fazer nada…melhor deixar a passaroca bem viva) mas, voltando ao assunto porque eu ainda não resolvi escrever sobre caça!

A analogia serve pra gente pensar…porque que na hora de fazer telemarketing a gente resolve usar arma de fogo? Ou uma granada? Uma bomba atômica até? Para atingir o nosso cliente na cabeça e no coração não é necessário tanto. E muito menos o mesmo tipo de arma para todos.

Vejamos…

Resolvi escrever sobre o famigerado telemarketing porque na semana passada recebi uma ligação que acabei fazendo um relato. Poderia até ser para um  programa de humor, tamanha a loucura da situação.

O celular chamando: alô.

E o desavisado: Bom dia dona Elisa! Estou lhe ligando porque eu sou da construtora XPTO e estamos lançando um novo empreendimento diferenciado aí na sua região. Queria marcar com a senhora para lhe mostrar.

Vamos marcar?

O que o desavisado esperava que eu respondesse? Ipi Ipi hurra…Vamos marcar um café? Melhor…Não queres vir aqui na minha casa? Eu faço um café, até um bolo pra gente comemorar esse momento mágico. ..

Gente do meu Brasil…NÃO é assim que se faz!

Ele pode ter até sorte nessa empreitada de ligações que fez. Porque com muita sorte, dos 400 que ele ligou um realmente estava procurando um imóvel e dai o tiro foi certeiro. Mas ligar assim sem nem saber pra quem, simplesmente não dá. É queimar toda a munição sem a menor necessidade. Além de, queimar muito o filme da empresa. Pelo menos no meu caso queimou.

Outra situação que me lembro e que foi totalmente inapropriada foi de uma loja de roupas. A vendedora toda querida e simpática falando: – Elisa estou lhe ligando porque recebemos muitas calças aqui na loja. E tem muitas com a tua cara!

Eu estava com o meu senso de humor nas alturas dai falei para ela: – Legal. Então olha só…quantas calças mais ou menos tu achas que vou gostar, ou melhor, que tem a minha cara? Ela falou umas 6. Dai eu disse: – se tu me descreveres agora como eu sou eu te  prometo que vou na loja agora e compro todas as calças.

Perdeu a venda porque obviamente estava ligando aleatoriamente para todo o cadastro da loja. Sem ter a menor ideia com quem estava falando.

Agora receber uma ligação bem feita, certeira é muito bom. Eu me lembro de ter recebido somente uma na vida. Foi de uma loja de produtos para cabelo. Não tinha o produto que eu costumava usar e eu estava na dúvida em comprar o outro. A vendedora me argumentou muito falando que achava que aquele outro produto era inclusive melhor do que o que eu costumava usar que  eu resolvi apostar. Deu mais ou menos uma semana e recebi uma ligação da loja. Logo pensei: que saco, mal comprei lá e já estão me atordoando. Engano meu. Era a vendedora. Super simpática, querida e foi logo perguntando:  estou lhe ligando para saber como foi com o produto? Deu certo? Fiquei preocupada porque fiz a senhora trocar…

UAU! Essa me ganhou.

Viu só? As vezes dá certo. Mas tem que planejar e pensar que ação vai fazer para cada situação e para cada cliente porque como já disse Jota Quest: Afinal de contas, nós não somos iguais, não somos iguais, não somos iguais aos outros…

 

 

Pirlimpimpim…está pensando que é um pó mágico? Tipo, solta uma pitadinhas na cabeça da equipe e pronto: em um passe de magica e está todo mundo treinado, desenvolvido, evoluído. Até rimou, mas infelizmente não é assim que funciona.

O ingrediente mágico para ajudar todo mundo a melhorar é o famoso feedback. Apesar de todo líder, de alguma forma, utilizar a prática do feedback, o que muitas vezes é feito não é o ideal.

Quer ver um coisa: garanto que quando se fala em feedback você logo pensou naquela bronca bem dada, naquela reclamação sobre um trabalho mal realizado, em uma correção que seja necessária…enfim. Pensou no retorno negativo, garanto!

Elogio também é feedback sabia? E é tão importante quanto o retorno negativo.

Agora,  para quem eu dou uma bronca e para quem eu dou um elogio?

Pra quem dá resultado, elogio sempre. Pra quem não dá resultado, critica construtiva.

O objetivo tanto de um, como o de outro é ajudar a equipe a melhorar sempre.

Mais um ponto bem importante: crítica é individual. Não se faz na frente dos outros, jamais! Elogio sim. Pode fazer na frente de todo mundo. É super bom pois ajuda também a nortear o que é bom em termos de atitude e resultado.

Tem mais, mas com essas dicas já dá para começar!

 

As vezes é bem bom recorrer ao Aurélio. Desenvolvimento. Ah, Oca, pra saber o que significa desenvolvimento a gente não precisa olhar no Aurélio. Precisa sim. Olha o que ele diz:

Desenvolvimento é o ato ou efeito de desenvolver. Adiantamento, crescimento, aumento e progresso.

Ajudar no desenvolvimento da equipe é fazer com que todos cresçam, progridam e esse é, sem dúvida, o papel mais importante de qualquer líder.

Agora, analisando a etimologia da palavra desenvolvimento vai se saber que ela vem de desenvolver, que descreve um ato de “desenrolar, permitir a saída ou aparecimento de algo que estava tolhido”, que se forma pelo prefixo des-, de oposição, mais envolver.

Hum, começou a ficar interessante. Para desenvolver alguém, ou seja, trazer o que estava tolhido, escondido nessa pessoa é necessário envolvimento. Que maravilha!

Líder que não está ENVOLVIDO com a sua equipe então, não consegue trazer a tona o que de melhor há nessa equipe. Líder que é líder de verdade precisa acompanhar. Precisa estar presente. Já falei aqui no blog em um outro artigo sobre liderança que o maior presente que um líder pode dar para sua equipe é estar e se fazer presente.

Mas para isso temos um passo a passo. Para desenvolver bem é necessário em primeiro lugar saber quem é quem na equipe? Sabe porque? Porque as equipes não são formadas por pessoas iguais, idênticas. E pessoas diferentes têm, logicamente, necessidades diferentes.

Imagina ir ao médico se queixar de alguma dor e ele receitar para todos os casos Tylenol. Até passa a dor, mas não resolve o problema. Se o problema fosse, por exemplo, um apendicite poderia inclusive levar a morte se o tratamento ficasse no tylenozinho básico. Mas médico bom não faz isso: faz diagnóstico. E a partir do diagnóstico indica o tratamento correto para cada problema.

Com a equipe deveria ser a mesma coisa. É necessário saber quem é quem na equipe para saber exatamente qual a melhor solução para ajudar no desenvolvimento individual.

E basicamente temos 4 categorias.

1 – Tem aqueles que estão super afim de fazer, cheios de energia e também sabem como fazer. Tem as habilidades necessárias. Esses são os craques. O que eles precisam? De motivação para não deixar a peteca cair, de desafios novos e diferenciados e de muitos elogios sempre.

2 – Tem aqueles que estão super afim de fazer, com gás a pleno mas que ainda não sabem como fazer. Não tem o conhecimento. Para estes a solução é treinamento. Treinamento formal. Treinamento ON THE JOB, ajuda, mostrar como se faz. Um acompanhamento mais intenso até que a pessoa aprenda a pescar sozinha.

3 – Tem aqueles que sabem como fazer, tem todo o conhecimento necessário e já fizeram em outras situações. Mas, no momento, por alguma razão não estão mais fazendo. Sabe aquele vendedor que sempre foi o primeiro ou segundo do ranking? Mas de uma hora pra outra aparece lá na lanterna. Pois então, ele sabe fazer. Se não soubesse jamais teria ficado por outras vezes nos primeiros lugares. Simplesmente deixou de fazer. Sabe o motivo? Conflito. A solução aqui é ajudar a resolver essa situação de conflito que pode ser de natureza pessoal ou profissional.

4 – Curioso pra saber quem é esse tipo? Bom, é aquele que não quer fazer e também não sabe como. Solução? Só tem uma: tchau! Bye, bye. Arrivederci. Au revoir. Adiós. Sacou?

Bom, agora é colocar a mão na massa para começar a identificar quem é quem na sua equipe e fazer um plano de desenvolvimento. Ah, ainda é preciso dizer que esse plano é individual?

 

 

 

 

Dizem que vó é bom porque é uma mãe com açúcar, não é verdade?

O líder quando está recebendo novos integrantes para a sua equipe deveria assumir o papel da mãe com açúcar, ou seja, uma verdadeira vó para a galera nova.

Brincadeiras e exageros a parte, mas o caminho é mais ou menos por ai para quem quer ter gente boa na equipe. Exagerar também é bom já que na prática o que acontece é o exagero ao avesso. O papel fica mais para uma madrasta tipo a da Cinderela ou da Branca de Neve. Porque? Vamos aos fatos da vida real…

Cenário de uma farmácia: Chega o funcionário novo para trabalhar em seu primeiro dia. A gerente da loja passa algumas coordenadas, mostra a loja, alguns produtos, apresenta a equipe e pronto…já põe o cara para atender. Combina que é pra ficar sob as orientações de um atendente antigo até ficar seguro para atender sozinho. O colega vai ensinando, mas logo, já o coloca na arena dos leões, afinal de contas decide seguir o exemplo da gerente e agilizar o processo. Quando percebe um cliente todo afobado entrando na loja, o novo funcionário, avido por atender bem, vai cheio da confiança fazer o seu primeiro atendimento sozinho. O cliente: – preciso de Tylenol porque o meu bebê está com 39 de febre. Tudo isso com aquela cara de terror e pânico de um pai de primeira viagem. O funcionário novo, ao contrário, fica com aquela paz interior pensando: – que sorte o primeiro atendimento me pedem Tylenol. Uma barbada! Vai lá dentro e volta, todo confiante, com uma caixa de Tylenol 750.

Bom, não preciso falar que esse pai entrou em surto gritando tudo o que é possível para o funcionário. Não é pra menos porque não tem como uma bebê engolir aquele MEGA comprimido do Tylenol.

Espelho, espelho meu: – quem está errado? O funcionário novo? O funcionário sombra? Última alternativa: o gerente?

Bom, pra quem marcou a primeira alternativa, sinto em informar que está redondamente enganado. Não! O erro não é do NOVO funcionário que busca Tylenol 750 para um bebê por mais esdruxulo que isso possa parecer. Ele não tem o conhecimento. Não foi devidamente treinado. E já de largada colocam ele na arena dos leões.

O erro foi então do sombra? Claro que sim: ele treinou muito pouco. Acompanhou zero. De certa forma sim, mas se ele fosse um bom sombra faria uma coisa dessas?

A culpa é de quem então? espelho, espelho espelho meu, porque é que eu tenho uma equipe tão incompetente quando essa que Deus me deu? Olhe para o espelho. Sim a resposta está no espelho. E a culpa cai em cima do gerente, do líder.

Quando recebemos a missão de cuidar de uma equipe temos que entender que a MAIOR missão que temos é essa mesmo, ou seja, CUIDAR DA EQUIPE.

Agora a pergunta crucial: pode ter tarefa mais importante do que receber bem o funcionário novo e fazer o processo de acolhida como manda o figurino?

Não tem! Sabe porque? O início da trajetória do funcionário é marcada pela segurança que ele adquiri no processo inicial. Quanto mais segurança, melhor para o seu desenvolvimento profissional e consequentemente, seu desempenho.

Então, agora chegou a hora de pensar: – como deve ser o processo de acolhida dos novos funcionários na minha empresa?

Uma dica: esse processo não é rápido!

 

 

 

 

 

 

O que será que será? Parafraseando ninguém menos do que Chico Buarque! Isso mesmo,  porque esse é que deveria ser o nosso jingle na hora de entrevistar um candidato para uma vaga na nossa empresa.

O que será que será? O que será que será que tem esse candidato e que não quer me contar?

O primeiro mistério a ser desvendado é como essa pessoa é? Será que seus valores estão alinhados com os nossos? Será que ela tem princípios que valorizamos? O que será que será do seu caráter?

Só tem um jeito para saber. Quer matar essa no peito? É  descobrindo ou adivinhando? Lógico que descobrindo porque quando a gente advinha pode dar zebra! Para isso precisamos saber perguntar. Ser bem investigativo fazendo perguntas abertas que façam a pessoa falar livremente. Estar atento as respostas com a percepção elevada na potência 10 é igualmente tão importante quanto saber perguntar.

Criatividade é bom pra tudo e para perguntar em uma entrevista de seleção também. Sair das perguntas batatinha quando nasce se esparrama pelo chão, é fundamental. Sabe aquela clássica pergunta: – me fale de suas qualidades e de seus defeitos. Essa pergunta é tão batida e tão nonsense que não entendo porque ainda perguntam. O candidato consegue ser ainda mais enlouquecido nas suas respostas porque fala das suas qualidades mil (que cá entre nós nem um super homem tem) e fala que seu defeito é ser perfeccionista, ou seja, um defeito que pode ser inclusive muito bom para a empresa.

Esse tipo de entrevista é o legitimo me engana que eu gosto: a gente finge que pergunta e o candidato finge que responde, falando somente tudo aquilo que queremos ouvir.

Mas só para variar um pouquinho, estamos na pressão de encontrar alguém porque você sabe, certo? Estamos com a vaga em aberto!

Então, a história acaba acontecendo sem perguntar muito, sem analisar muito, fazendo tudo na correria porque tem mais outras mil coisas para fazer…

Qual o resultado disso? Colocar gente totalmente fora do perfil para dentro do negócio. Na verdade pensamos que estamos resolvendo um grande problema: afinal tem aquela maldita vaga em aberto, mas na verdade estamos é criando um problema ainda maior!

Pense nisso!